Προσπαθούμε καθημερινά να μας αγαπάει το κοινό μας έχοντας το ευχαριστημένο. Ίσως όμως κάποιοι να μην είναι ικανοποιημένοι με τίποτα ή πολύ απλά κάτι κάνουμε λάθος άρα το φταίξιμο είναι όλο δικό μας. Για κάθε μας κίνηση θα πρέπει να δεχόμαστε κάθε κριτική που μας ασκεί το κοινό μας είτε είναι θετική είτε αρνητική. Τι κάνουμε όμως όταν η κριτική είναι τελικά αρνητική; Σίγουρα δεν θέλουμε να προκαλέσουμε κάτι τέτοιο, διότι θα ξέρουμε ότι κάποιος δεν είναι ευχαριστημένος από εμάς και κατ’ επέκταση βλάπτουμε την εικόνα της επιχείρησης μας. Πρέπει να απαντάμε σε κάθε κριτική που μας ασκείται.
Παρακάτω θα δούμε 2 λόγους για τους οποίους πρέπει να απαντάμε στα αρνητικά σχόλια.
Η φυσική αντίδραση στην Αρνητικότητα
Όταν αντιμετωπίζουμε κριτική, τα ένστικτά μας «ξυπνούν». Είμαστε έτοιμοι είτε να «νικήσουμε» αυτόν τον αγώνα είτε να γυρίσουμε το μάγουλο και να υποκριθούμε ότι δεν συνέβη τίποτα (είναι κάτι σαν αμυντικός μηχανισμός).
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο τόσοι πολλοί ιδιοκτήτες επιχειρήσεων αγνοούν τις καταγγελίες πελατών. Κάθε παράπονο το αισθανόμαστε σαν μια προσωπική προσβολή και ο κυνισμός δεν έχει τελειωμό. Ξεκινά ως μια αποτρεπτική στάση σχετικά με τα παράπονα των πελατών, αλλά μπορεί εύκολα να οδηγήσει στη δυσπιστία τους και κατ’ επέκταση στην «καταστροφή» της αλληλεπίδρασης τους ως προς την επιχείρηση, ιδιαίτερα στο διαδίκτυο.
Οι Judith και Richard Glaser, ιδρυτές του Ινστιτούτου Δημιουργίας WE, υποστηρίζουν ότι υπάρχει μια «νευροχημεία» μεταξύ στον λόγο που ανταλλάσσουμε. Η αναφορά Glasers δείχνει ότι το σώμα μας παράγει περισσότερο κορτιζόλη κάθε φορά που συναντούμε φόβο, απόρριψη ή κριτική. Αυτή η άμεση παραγωγή της κορτιζόλης “κλείνει το «κέντρο σκέψης» του μυαλού μας και ενεργοποιεί την αποφυγή συγκρούσεων και την δυσάρεστη αλλαγή συμπεριφοράς”.
Δεν είναι λοιπόν περίεργο το γεγονός ότι αγωνιζόμαστε με το πώς (ή αν) θα ανταποκριθούμε στην αρνητικότητα.
Δύο Αλήθειες για να σας πείσουν να απαντήσετε στις αρνητικές κριτικές
Βεβαίως, μπορεί να φανεί ευκολότερο και καλύτερο να αγνοήσετε απλώς τα σχόλια των πελατών. Το “αγνοήστε τους troll” είναι ένα δημοφιλές ρητό, έτσι;
Αλλά “αγνοήστε τους troll” είναι πραγματικά κακή συμβουλή, για δύο λόγους.
1. Η μη ανταπόκριση δεν είναι ανταπόκριση
Μια φορά στη ζωής σας, έχετε σίγουρα διαμαρτυρηθεί σε μια επιχείρηση και δεν έχετε πάρει καμία απάντηση πίσω. Αυτό σας έκανε να αισθάνεστε καλύτερα για την εταιρεία ή ακόμα χειρότερα; Χειρότερα, βέβαια.
Σε κάποιες έρευνες που είχαν πραγματοποιηθεί διαπιστώσαμε ότι η μη απάντηση σε μια καταγγελία πελάτη μειώνει την υπεράσπιση του πελάτη για την επιχείρησή σας κατά 50%. Βασικά χάνετε αυτόν τον πελάτη… για πάντα.
Όπως έχει πει ο Shep Hyken: “Ένας πελάτης στον οποίο δεν ανταποκρίνεστε είναι ένας πελάτης που πρέπει να είστε έτοιμοι να χάσετε”. Γι’ αυτό μη νομίζετε πως το να μην ανταποκρίνεστε είναι κάποιου είδους ανταπόκρισης τελικά.
2. Πρόκειται για το κοινό σας
Κι αν είστε έτοιμοι να χάσετε τον πελάτη; Ο οικονομικός αντίκτυπος όλου του κοινού είναι μακράν, πολύ, πολύ μεγαλύτερος από τον οικονομικό αντίκτυπο κάθε μεμονωμένου πελάτη που παραπονέθηκε. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι διαδικτυακές αλληλεπιδράσεις των πελατών στις υπηρεσίες Amazon, Yelp, Trip Advisor, Facebook, Twitter, Houzz και εκατοντάδες άλλες επιχειρήσεις έχουν αλλάξει τελείως τα μαθηματικά της εξυπηρέτησης πελατών.
Η επικοινωνία πελάτη – επιχείρησης σήμερα είναι πιο πολύ «παρατηρητική» (λόγω των social) και κάθε απάντηση σε έναν πελάτη δεν είναι παρά μια ευκαιρία να επιδείξετε τις αξίες σας με τρόπο που θα ωθήσει τα μέλη του «ακροατηρίου» να αγοράσουν από εσάς.
Γι’ αυτό ο Shep Hyken και πολλοί άλλοι σύμβουλοι εξυπηρέτησης πελατών λένε ότι “η εξυπηρέτηση πελατών είναι το νέο μάρκετινγκ”.
Κάθε παράπονο και μια ευκαιρία
Κάθε αλληλεπίδραση πελατών, συμπεριλαμβανομένων (και ίσως περισσότερο) των αρνητικών, είναι μια πρόσκληση για να πείτε την ιστορία σας. Και γιατί να μην πείτε την ιστορία σας σε κάθε ευκαιρία που σας έρχεται;
Το Wink είναι ένα κατεψυγμένο επιδόρπιο που πωλείται σε καταψύκτες τροφίμων, κοντά στα παγωτά, στις ΗΠΑ. Η μεγάλη διαφορά είναι ότι το Wink είναι χωρίς γλουτένη, χωρίς σόγια, χωρίς γαλακτοκομικά, χωρίς ζάχαρη, κλπ. Είναι ένα προϊόν που δημιουργήθηκε για ένα συγκεκριμένο τμήμα της αγοράς. Κατά συνέπεια, δεν είναι παγκοσμίως αγαπητό. Ένας θυμωμένος πελάτης έγραψε μια κακή κριτική σχετικά με το προϊόν στην επίσημη σελίδα του Wink στο Facebook. Οι περισσότερες επιχειρήσεις ίσως να διέγραφαν το post. Αλλά το Wink όχι. Και τι έκανε; Άρπαξε την ευκαιρία να πει την δική του ιστορία.
Ορίστε πώς απάντησε ο Wink σε αυτόν τον πολύ δυστυχισμένο καταναλωτή:
“Λυπούμαστε που το ακούμε αυτό. Το Wink σίγουρα δεν είναι παγωτό, αλλά στοχεύουμε σε μια παγωτό – εμπειρία. Ο δημιουργός του Wink είναι ένας 25χρονος ονόματι Gabe που έχει κοιλιοκάκη με δυσανεξία στη λακτόζη.
Σας συνιστούμε να αφήσετε το «φτυάρι» σας για λίγα λεπτά προτού να «σκάψετε». Εάν το κατάστημα που αγοράσατε Wink, δε σας δίνει τα χρήματα σας πίσω, ενημερώστε μας!
Ενώ ελπίζαμε ότι όλοι θα αγαπήσουν και θα απολαύσουν το Wink όσο και εμείς, συνειδητοποιούμε ότι δεν το κάνουν. Εάν μπορούμε να βοηθήσουμε, παρακαλούμε στείλτε μας ένα email στο e-mail μας. Ευχαριστώ που δώσατε στο Wink την ευκαιρία να σας βοηθήσει σε αυτή τη δυσάρεστη στιγμή για εσάς! ”
Αυτή η απάντηση θα κάνει τον θυμωμένο πελάτη ξαφνικά να προτιμήσει γευστικά το Wink; Όχι. Όμως, το Wink απλώς έδωσε μια ιστορία για τον ιδρυτή τους, τις αξίες τους και τη δέσμευσή τους στην εξυπηρέτηση των πελατών – μια ιστορία που λέγεται στο διαδίκτυο, μπροστά σε πολλούς ανθρώπους.
Όταν άλλοι δυνητικοί αγοραστές του Wink θα βλέπουν αυτήν την απάντηση, πώς θα αισθάνονται;
Κάθε κριτική είναι μια ευκαιρία, όχι ένα βάρος.